Sommaire
Le succès du best-seller « Les employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar, a favorisé l’émergence du sujet de l’expérience collaborateur comme priorité de développement RH dans les entreprises. En effet, dans son livre, l’auteur décrit le renversement managérial opéré au sein de HCLT et le changement de paradigme « Customers first » en faveur d’un « Employees first ». Dans cette entreprise, l’expérience vécue par les collaborateurs est devenue une clé de l’engagement, de la performance et de l’innovation.
Expérience collaborateur : de quoi parle-t-on ?
Par définition, l’expérience collaborateur désigne tout ce qu’un employé va vivre dans le cadre de sa « collaboration » avec une entreprise. Cela comprend toutes les interactions vécues, du premier contact en tant que candidat au jour où l’on quitte l’entreprise. L’environnement de travail, la culture d’entreprise et les moyens à disposition du collaborateur influent aussi sur l’expérience vécue par le collaborateur.
Le passage d’un focus sur l’expérience client vers l’expérience collaborateur c’est la prise de conscience que la principale zone de création de valeur d’une entreprise est dans ses ressources humaines. Aussi, ce changement rend presque caduc le focus sur l’expérience client : les collaborateurs deviennent en quelque sorte des « clients » de la fonction RH. Les services RH doivent se focaliser sur ce qu’ils peuvent faire pour améliorer les points qui permettent aux collaborateurs de s’épanouir professionnellement.
Pourquoi l’expérience collaborateur est un sujet clé ?
Une étude réalisée par Gallup en novembre 2017 indique que seulement 9% des salariés français sont activement engagés au travail. Un collaborateur activement engagé c’est un collaborateur hautement impliqué et enthousiaste dans ses fonctions en entreprise. Ces collaborateurs sont moteur de performance et d’innovation. Là où le bât blesse, c’est que près de 70% des employés ne sentent pas engagés dans leur entreprise : c’est-à-dire qu’ils investissement du temps dans leur travail mais pas d’énergie ni de passion. Tout l’enjeu de la construction d’une expérience collaborateur forte est d’arriver à impliquer les employés qui ne se sentent pas engagé aujourd’hui.
D’après une étude menée par Deloitte, 80% des cadres considèrent l’expérience collaborateur comme très importante (42%) ou importante (38%). Et pourtant seulement 22% des cadres disent que leur entreprise a réussi à créer une expérience collaborateur forte et différenciante !
Les avantages d’une expérience collaborateur forte
Dans votre stratégie d’entreprise, il est capital de se pencher sur ce que vivent vos collaborateurs au quotidien pour améliorer l’expérience vécue. Négliger cela, c’est risquer d’avoir une image employeur moins impactante que celles de vos concurrents et donc d’avoir plus de difficulté à attirer les talents. Aussi, travailler sur l’expérience collaborateur est un facteur d’engagement et de fidélisation via les leviers de la responsabilisation, de l’autonomisation et de la qualité de vie au travail.
Sur le marché de l’emploi, et plus précisément sur certains postes où une « guerre des talents » existe entre les entreprises pour attirer des profils « rares », travailler l’expérience proposée aux collaborateurs permet de se créer un avantage décisif pour attirer les meilleurs talents et les fidéliser.
De plus, avec le digital et l’essor de plateformes telles que Glassdoor, LinkedIn ou Viadeo, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de se cacher derrière une image policée par des campagnes de communication. L’information est disponible plus facilement et à un plus grand nombre de personnes. Une mauvaise surprise est toujours possible mais le risque d’inadéquation promesse employeur – réalité de l’entreprise est réduit pour les candidats en recherche de poste.
Le fait que nous vivons aujourd’hui une période où les changements d’entreprises au cours d’une carrière sont plus fréquents qu’auparavant redéfinit aussi la relation entreprise-collaborateur. Les employeurs doivent arriver à permettre des évolutions plus rapides et apporter une valeur ajoutée à la carrière de leurs collaborateurs.
Sur quels axes agir pour mettre en place une expérience collaborateur forte ?
Pour améliorer l’expérience collaborateur dans votre entreprise, il est possible d’agir sur les axes suivants :
- L’onboarding. La phase d’intégration des nouveaux collaborateurs est une clé de leur engagement et de leur performance dans votre organisation. Pour beaucoup d’entreprises, un recrutement s’étale de la prise de conscience du besoin de recruter un collaborateur jusqu’à la signature de la promesse d’embauche. Or on ne peut considérer un recrutement comme finalisé qu’au bout d’une période de plusieurs mois, au moins jusqu’à la fin de la période d’essai. Le temps que le nouveau collaborateur passe par la phase d’acculturation aux valeurs et aux méthodes de l’entreprise. Le parcours doit être le plus fluide possible pour le nouvel intégré. Dans de nombreuses entreprises, les processus d’intégration ne sont pas définis ou mal définis. Les conséquences sont couteuses : 19,3% des CDI sont rompus durant la première année chez les cadres ! Une mauvaise expérience dès l’intégration nuit fortement à l’expérience collaborateur.
- Engager ses collaborateurs. Une expérience collaborateur forte passe par un management qui tire les collaborateurs vers le haut, qui offre des opportunités de développement personnel et professionnel … Cela ne se résume pas à des avantages financiers ou de conforts ! C’est en responsabilisant ses collaborateurs, en leur accordant davantage d’autonomie et en leur donnant les moyens de mener à bien leurs missions qu’il est possible de les engager au quotidien. Cela se traduit surtout par des actions managériales : mise en place du télétravail, horaires flexibles, management par la confiance, actions en faveur de la QVT, transparence … L’adéquation entre ce que fait votre entreprise et ce à quoi aspirent les Hommes qui la composent est également un fort moteur d’engagement au service d’une expérience collaborateur différenciante et impactante.
Chaque entreprise est unique, possède ses dirigeants, ses métiers, son histoire. Pour ces raisons, l’expérience collaborateur vécue au sein de chaque entreprise est unique. Les pistes données dans cet article visent à favoriser l’émergence d’un questionnement dans votre entreprise à ce sujet pour que vous puissiez vous en emparer et créer vos propres solutions !